Ικανοποίηση πελατών - Πώς να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών

Η ικανοποίηση των πελατών είναι ο βαθμός στον οποίο τα προϊόντα Κόστος προϊόντος Το κόστος προϊόντος είναι κόστος που προκύπτει για τη δημιουργία ενός προϊόντος που προορίζεται για πώληση σε πελάτες. Το κόστος προϊόντος περιλαμβάνει άμεσο υλικό (DM), άμεση εργασία (DL) και γενικά έξοδα κατασκευής (MOH). ή υπηρεσίες που παρέχονται από μια εταιρεία ανταποκρίνονται στις προσδοκίες ενός πελάτη. Με άλλα λόγια, η ικανοποίηση του πελάτη είναι πόσο ικανοποιημένος είναι ένας πελάτης μετά την επιχειρηματική της επιχειρηματική κατηγορία. Ένα επιχειρηματικό τμήμα είναι ένα υποτμήμα των συνολικών δραστηριοτήτων μιας εταιρείας όπου υπάρχει μια καθιερωμένη ξεχωριστή σειρά προϊόντων. Ένα επιχειρηματικό τμήμα μπορεί να είναι με μια εταιρεία. Η ικανοποίηση των πελατών όχι μόνο μετρά πόσο ευτυχισμένος είναι ένας πελάτης με τις συναλλαγές του Κύκλος πωλήσεων και συλλογής Ο κύκλος πωλήσεων και συλλογής, επίσης γνωστός ως κύκλος εσόδων, εισπράξεων και εσόδων (RRR),αποτελείται από διάφορες κατηγορίες συναλλαγών. Οι κατηγορίες συναλλαγών πωλήσεων και αποδείξεων είναι οι τυπικές εγγραφές ημερολογίου που εισπράττουν χρεωστικούς λογαριασμούς και έσοδα από πιστωτικές πωλήσεις και χρεωστικοί μετρητοίς και πιστωτικοί λογαριασμοί εισπρακτέοι με την επιχείρηση, αλλά και η συνολική εμπειρία τους με την εταιρεία

Μέθοδοι μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών

Ακολουθούν διάφοροι τρόποι με τους οποίους μια εταιρεία μπορεί να μετρήσει την ικανοποίηση των πελατών:

1. Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT)
2. Net Net Promoter Score (NPS) (μάθετε περισσότερα στο wikipedia.com)
3. Βαθμολογία προσπάθειας πελατών (CES)

Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών

Η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT) είναι ένας βασικός δείκτης απόδοσης της ικανοποίησης των πελατών. Ο στόχος του CSAT είναι να προσδιορίσει πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με τις υπηρεσίες, τα αγαθά, τις επιχειρήσεις ή την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Οι πελάτες ρωτούνται για το επίπεδο ευτυχίας τους σχετικά με μία ή περισσότερες πτυχές της επιχείρησης. Οι απαντήσεις που λαμβάνονται από ένα CSAT εκφράζονται ως ποσοστό, που κυμαίνεται από 0 έως 100%. Ένα υψηλότερο ποσοστό δείχνει μεγαλύτερη ικανοποίηση.

Οι ερωτήσεις που τίθενται σχετικά με τη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών περιλαμβάνουν:

• Πώς θα αξιολογούσατε την εμπειρία σας με τους εκπροσώπους των υπηρεσιών μας;
• Πόσο καλά εκπαιδευμένοι είναι οι εκπρόσωποι των υπηρεσιών;
• Πόσο ικανοποιημένοι είστε με το προϊόν / την υπηρεσία;

Η κλίμακα CSAT αποτελείται συνήθως από:

• Πολύ δυσαρεστημένο (0%)
• Μη ικανοποιημένος (20%)
• Ουδέτερο (60%)
• Ικανοποιημένος (80%)
• Πολύ ικανοποιημένος (100%)

Καθαρό σκορ Promoter

Το Net Promoter Score (NPS) μετρά πόσο πιθανό είναι ο πελάτης να ενεργήσει ως πρεσβευτής μάρκας και να προωθήσει τα προϊόντα / υπηρεσίες / εταιρεία. Το NPS τοποθετεί τους πελάτες σε τρεις κατηγορίες - υποστηρικτές, παθητικά ή επικριτές.

• Οι υπεύθυνοι προώθησης είναι πελάτες που είναι ενθουσιώδεις για τα προϊόντα / υπηρεσίες και είναι πιθανό να τους προτείνουν σε φίλους και συγγενείς.
• Οι παθητικοί είναι εκείνοι που είναι ικανοποιημένοι με τα προϊόντα / υπηρεσίες, αλλά είναι απίθανο να τα συστήσουν σε φίλους ή μέλη της οικογένειας. Τα παθητικά δεν έχουν ισχυρή πίστη στο εμπορικό σήμα και μπορούν εύκολα να μετατραπούν από ανταγωνιστές
• Οι δυσφημιστές είναι πελάτες που δεν είναι ικανοποιημένοι με τα προϊόντα / υπηρεσίες και ενδέχεται να βλάψουν την εικόνα και την ανάπτυξη της επωνυμίας της εταιρείας μέσω κακού στόματος.

Το καθαρό σκορ του προωθητή αποτελείται συνήθως από μία ερώτηση:

• Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε αυτό το καλό / υπηρεσία στους φίλους και τα μέλη της οικογένειάς σας;

Η κλίμακα NPS κυμαίνεται συνήθως μεταξύ 0 και 10, με:

• 9-10 είναι υποστηρικτές
• 7-8 είναι παθητικά
• 0-6 είναι επικριτές

Βαθμολογία προσπάθειας πελατών

Η Βαθμολογία προσπάθειας πελατών (CES) μετρά πόση δουλειά πρέπει να κάνει ένας πελάτης για να αγοράσει από την εταιρεία. Με άλλα λόγια, η CES μετρά την προσπάθεια που καταβάλλει ο πελάτης για την επίτευξη αγαθών ή υπηρεσιών μιας εταιρείας. Εάν οι πελάτες πρέπει να κάνουν πολλή δουλειά για να αγοράσουν από μια εταιρεία, ενδέχεται να αναλάβουν την επιχείρησή τους αλλού. Από την άλλη πλευρά, εάν ο πελάτης είναι πρόθυμος να αντιμετωπίσει κάποια δυσκολία προκειμένου να αγοράσει τα προϊόντα μιας εταιρείας, αυτό μπορεί να υποδηλώνει ότι έχουν ισχυρή αφοσίωση στην επωνυμία.

Οι ερωτήσεις που τίθενται σχετικά με τη βαθμολογία της προσπάθειας των πελατών περιλαμβάνουν:

• Η εταιρεία έκανε την αγορά μου εύκολη. (True / False ή βαθμολογία βαθμολογίας)
• Οι εκπρόσωποι των υπηρεσιών χειρίστηκαν το ζήτημά μου εγκαίρως.
• Πόσο εύκολο ήταν να λάβετε τη βοήθεια που θέλετε;

Η κλίμακα αξιολόγησης CES αποτελείται συνήθως από:

• Διαφωνώ έντονα
• Διαφωνώ
• Κάπως διαφωνώ
• Ουδέτερος
• Κάπως συμφωνώ
• Συμφωνώ
• Συμφωνώ απολύτως

Παράδειγμα ικανοποίησης πελατών

Ο Jonathan είναι ο διευθυντής μάρκετινγκ μιας εταιρείας παραγωγής τηλεφώνων - Calling Friends Incorporated (Finance). Πρόσφατα, η εταιρεία ξεκίνησε ένα νέο προϊόν και ανέθεσε στον Jonathan τη διενέργεια αναφορών ικανοποίησης πελατών.

Ο Jonathan δημιούργησε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών και συνέλεξε πληροφορίες από 500 από αυτές τις έρευνες πελατών. Οι ερωτήσεις που τέθηκαν στην έρευνα ήταν οι εξής:

• Πόσο ικανοποιημένοι είστε με το προϊόν;
• Πώς θα αξιολογούσατε την εμπειρία σας με τους αντιπροσώπους πωλήσεών μας;
• Η εταιρεία διευκόλυνε την αγορά μου (Τιμή σε κλίμακα)
• Πόσο εύκολα αντιμετωπίστηκαν τα ζητήματα σχετικά με το προϊόν σας;
• Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε αυτό το προϊόν σε άλλους;

Επιπλέον, ο Jonathan χρησιμοποίησε μια κλίμακα 1-10 για κάθε ερώτηση με 1 που αντιπροσωπεύει "πολύ μη ικανοποιημένοι" ή / και "διαφωνώ έντονα" και 10 είναι "πολύ ικανοποιημένοι" ή / και "συμφωνώ απόλυτα".

Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών συνοψίζονται στο ακόλουθο διάγραμμα:

Λαμβάνοντας υπόψη το μέσο όρο των απαντήσεων από τις κατηγορίες ερωτήσεων CSAT, CES και NPM, μπορούμε να δούμε ότι αυτό το προϊόν έχει:

• Βαθμολογία CSAT 88,61%
• Βαθμολογία CES 45,06%
• Βαθμολογία NPM 63,14%

Ο Jonathan μπορεί να δει ότι η βαθμολογία ικανοποίησης των πελατών είναι πολύ υψηλή σε σχέση με το παρεχόμενο προϊόν και την εξυπηρέτηση πελατών. Ωστόσο, η βαθμολογία της προσπάθειας των πελατών είναι εξαιρετικά χαμηλή - 45,06%. Αυτό δείχνει ότι οι πελάτες πρέπει να καταβάλουν κάθε προσπάθεια για να αγοράσουν το προϊόν από την εταιρεία. Επομένως, η αφοσίωση των πελατών μπορεί να είναι αρκετά χαμηλή, όπως υποδεικνύεται περαιτέρω από τη βαθμολογία NPM 63,14%.

Οι πελάτες είναι απίθανο να συστήσουν αυτό το προϊόν σε φίλους. Αν και το προϊόν και οι υπηρεσίες που παρέχονται από την εταιρεία είναι καλές, η προσπάθεια που πρέπει να καταβάλουν οι πελάτες για να πάρει το προϊόν είναι υψηλή, με αποτέλεσμα χαμηλές βαθμολογίες CES και NPM. Ο Jonathan συμπεραίνει ότι η εταιρεία θα πρέπει να αναζητήσει τρόπους για να διευκολύνει τη διαδικασία αγοράς.

Σχετική ανάγνωση

Σας ευχαριστούμε που διαβάσατε τον οδηγό Finance για την ικανοποίηση των πελατών. Το Finance είναι ένας παγκόσμιος πάροχος μαθημάτων χρηματοοικονομικής μοντελοποίησης και πιστοποίησης Πιστοποίηση FMVA® Συμμετάσχετε 350.600+ μαθητές που εργάζονται για εταιρείες όπως η Amazon, η JP Morgan και η Ferrari. Για να συνεχίσετε την ανάπτυξή σας ως παγκόσμιας κλάσης χρηματοοικονομικός αναλυτής, αυτοί οι πρόσθετοι πόροι χρηματοδότησης θα είναι χρήσιμοι:

• Τύπος καταναλωτικού πλεονάσματος Τύπος καταναλωτικού πλεονάσματος Το καταναλωτικό πλεόνασμα είναι μια οικονομική μέτρηση για τον υπολογισμό του οφέλους (δηλ. Του πλεονάσματος) αυτού που οι καταναλωτές είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν για ένα αγαθό ή μια υπηρεσία έναντι της τιμής αγοράς. Ο τύπος καταναλωτικού πλεονάσματος βασίζεται σε μια οικονομική θεωρία οριακής χρησιμότητας.
• Οικονομία της αγοράς Οικονομία της αγοράς Η οικονομία της αγοράς ορίζεται ως ένα σύστημα όπου η παραγωγή αγαθών και υπηρεσιών καθορίζεται σύμφωνα με τις μεταβαλλόμενες επιθυμίες και ικανότητες της αγοράς
• Network Effect Network Effect Το Network Effect είναι ένα φαινόμενο όπου οι παρόντες χρήστες ενός προϊόντος ή υπηρεσίας επωφελούνται κατά κάποιο τρόπο όταν το προϊόν ή η υπηρεσία υιοθετείται από πρόσθετους χρήστες. Αυτό το εφέ δημιουργείται από πολλούς χρήστες όταν προστίθεται αξία στη χρήση του προϊόντος. Το μεγαλύτερο και πιο γνωστό παράδειγμα ενός εφέ δικτύου είναι το Διαδίκτυο.
• Νόμος της προσφοράς Νόμος της προσφοράς Ο νόμος της προσφοράς είναι μια βασική αρχή στα οικονομικά που ισχυρίζεται ότι, αν υποτεθεί ότι όλα τα άλλα είναι σταθερά, η αύξηση της τιμής των αγαθών θα έχει αντίστοιχη άμεση αύξηση της προσφοράς τους. Ο νόμος της προσφοράς απεικονίζει τη συμπεριφορά του παραγωγού όταν η τιμή ενός αγαθού αυξάνεται ή πέφτει.